Spirare Talent Valley

Onafhankelijke klachtenregelingen en vertrouwenspersonen

Bij klachten kun jij je als cliënt van Spirare direct richten tot een van Spirare onafhankelijke klachtenregeling en klachtenfunctionaris. Als je liever je klacht of probleem direct kenbaar wil maken aan Spirare, kun je ook gebruik maken van de Interne klachtenprocedures en vertrouwenspersonen.

Voor cliënten die vallen onder de Jeugdwet staan hierbij 2 optie open. De voorliggende keuze hierbij is om contact op te nemen met JeugdStem. Een vertrouwenspersoon is bij JeugdStem steeds direct toegankelijk voor informatie, advies of ondersteuning. Als alternatief kan een klacht ook worden ingediend via het Klachtenportaal Zorg.

Voor cliënten die vallen onder de WMO en overige cliënten staat naast de interne procedure en vertrouwenspersonen de optie open van een klacht via het Klachtenportaal Zorg. Na ontvangst van een klacht heeft Spirare als zorgaanbieder zes weken de tijd om de klacht naar tevredenheid af te handelen. Als de klager niet tevreden is, mag de klacht worden voorgelegd aan de klachtencommissie.

Meer informatie vind je hieronder en op de sites van www.JeugdStem.nl  en www.klachtenportaalzorg.nl .

Uiteraard mag je ook de beschikbare interne klachtenregeling volgen. Hieronder worden de verschillende mogelijkheden verder toegelicht.

Over JeugdStem

JeugdStem is de organisatie van vertrouwenspersonen in de jeugdzorg. Iedereen die te maken heeft met jeugdzorg en daar vragen over heeft, kan hier terecht. Voor informatie, advies of ondersteuning. Kinderen, jongeren en volwassenen kunnen met vragen of klachten naar een vertrouwenspersoon. Een vertrouwenspersoon kan meegaan naar gesprekken met de gemeente of een hulpverlener. Ook helpt de vertrouwenspersoon met het indienen van een klacht bij een klachtencommissie of bij het bezwaar maken bij de gemeente. 

Ondersteuning door de vertrouwenspersoon van JeugdStem is gratis. JeugdStem is een zelfstandige stichting, de vertrouwenspersonen zijn niet in dienst van Spirare.

Een Jeugdstem vertrouwenspersoon:             

• geeft informatie en advies aan jongeren, ouders en verzorgers en legt uit hoe de jeugdzorg werkt;
• ondersteunt cliënten bij klachten over de jeugdzorg;
• geeft informatie over rechten en rechtspositie in de jeugdzorg;
• draagt bij aan verbetering van de kwaliteit van de jeugdzorg;

Zo bereik je Jeugdstem

• Bel gratis naar 088 – 555 1000
• Chat met een vertrouwenspersoon via jeugdstem.nl De chat is open van maandag t/m donderdag van 16.00-20.00 uur en op vrijdag van 15.00-17.00 uur

Wanneer er een klacht binnenkomt bij Klachtenportaal Zorg, wordt in samenspraak met Spirare onderzocht welk traject wordt ingegaan om de klacht volgens de juiste procedure te behandelen en tot het beste resultaat te komen. De verschillende procedures hebben betrekking op:

• Klachten die onder de Jeugdwet vallen. Klachtenportaal heeft een onafhankelijke klachtenfunctionaris die kan bemiddelen, maar ze kunnen ook direct de klacht laten beoordelen door de onafhankelijke klachtencommissie Jeugdzorg KPZ;
• Klachten die onder de Wkkgz vallen (zorg vanuit WLZ Wet langdurige zorg, Zvw Zorgverzekeringswet). Klachtenportaal heeft een onafhankelijke klachtenfunctionaris die kan bemiddelen en indien nodig kan de klacht ingediend worden bij de erkende Geschillencommissie KPZ ;
• Klachten die onder de WMO vallen. Klachtenportaal heeft een onafhankelijke klachtenfunctionaris paraat staan en kunnen ondersteunen in een eventuele gang naar de klachtencommissie WMO.

Je kunt contact opnemen met Klachtenportaal Zorg via info@klachtenportaalzorg.nl. Je kunt ook op www.klachtenportaalzorg.nl het klachtenformulier invullen.

Zowel jij (cliënt) alsook Spirare kan verzoeken om ondersteuning van een onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenportaal zorg.

Interne Klachtenprocedure

1 Inleiding

Spirare hecht veel waarde aan de kwaliteit van haar specialistische begeleiding door Life- en TrackGuides. Via deze procedure proberen we helder te beschrijven op welke wijze klachten binnen Spirare worden behandeld. Toch kan het voorkomen dat er eens iets misgaat. Met elkaar willen we dan op zoek gaan naar een oplossing die goed is voor alle betrokken partijen. Klachten worden door alle betrokken partijen te allen tijde vertrouwelijk behandeld.

2 Behandeling van de Klacht
Wij onderscheiden twee verschillende soorten klachten:

1. De klacht heeft betrekking op de uitvoering van de specialistische begeleiding door één van onze Guides.
2. De klacht heeft betrekking op de organisatie en medewerkers van Spirare of op de inhoud van de begeleiding.

 Ad. A. De uitvoering van  de begeleiding door één van onze Guides.

Klachten kunnen gestuurd worden naar  klachtenprocedure@spirare.org  ter attentie van de interne klachtencommissie Spirare. Aan de hand van onze draaiboeken toetsen we of de Guide zich aan de richtlijnen heeft gehouden. Indien niet aan deze voorwaarden is voldaan, kan de Spirare besluiten tot een waarschuwing of tot het (tijdelijk) intrekken van de werkzaamheden van de begeleider. Indien dit het geval is neemt de Spirare het initiatief om een oplossing voor te stellen die recht doet aan de benadeelde.

 Ad. B. De organisatie en medewerkers van kantoor of de inhoud van de begeleiding.

Cliënten kunnen nadat zij hun ongenoegen kenbaar hebben gemaakt, de klacht over de organisatie en de medewerkers sturen naar klachtenprocedure@spirare.org ter attentie van de interne klachtencommissie. De klachten zullen door de klachtencommissie getoetst worden aan beschikbare functieomschrijvingen, ontwerprichtlijnen en relevante wettelijke bepalingen. Indien de klacht gegrond wordt verklaard, zal Spirare met een voorstel voor een oplossing komen.

 3 Procedure

Klachten worden doorgaans behandeld door de directie van de Spirare. De indiener van een klacht ontvangt binnen 5 werkdagen een bevestiging dat de klacht in goede orde is ontvangen. We streven ernaar om klachten binnen drie werkweken op te lossen. Indien er redelijkerwijs meer tijd nodig is om de klacht op te lossen wordt dat binnen deze periode kenbaar gemaakt.

4 Registratie afhandeling klacht

De directie registreert de voorgestelde oplossingsrichting, datum van afhandeling en sluit de klacht af.

5 Onafhankelijke Klachtencommissie

Wanneer u van mening bent dat uw bezwaar door de manager/directie niet goed is afgehandeld, dan kunt u zich richten tot een onafhankelijke klachtenfunctionaris op het Klachtenportaal Zorg (klachtenportaalzorg.nl). Na ontvangst van een klacht heeft Spirare als zorgaanbieder zes weken de tijd om de klacht naar tevredenheid af te handelen. Als de klager niet tevreden is, mag de klacht worden voorgelegd aan de klachtencommissie.